Dinamika Trust pada Belanja Online di Media Sosial

Peter dan Olson (2005) mengatakan bahwa jika dilihat dari perilaku konsumen, sebelum melakukan pembelian barang, tentunya mereka akan berupaya mencari informasi, baik melalui internet atau kerabatnya. Setelah mengumpulkan informasi, oleh karena produk yang diinginkan berisiko tinggi, maka konsumen akan mencari informasi lebih banyak lagi untuk menghindari kesalahan dalam melakukan pengambilan keputusan. Keputusan pembelian dalam perilaku konsumen tidak hanya tentang apa yang dibeli atau dikonsumsi oleh konsumen saja. Oleh sebab itu, sekarang sudah banyak digital agency yang menawarkan jasa social media marketing yang membantu mengelola dan mengoptimalkan pemasaran di media sosial. Hal lain yang terkait juga yakni mengenai dimana, bagaimana dan dalam kondisi macam apa barang dan jasa yang dibeli. Hal tersebut dilakukan untuk menciptakan trust yang akan menggiring konsumen kepada keputusan pembelian. Selama proses transaksi, terdapat dinamika trust yang terjadi.

Untuk mengetahui dinamika trust yang terjadi antara hubungan dua pihak, dalam penelitian ini adalah penjual dan pembeli online, maka dapat didekati dengan melihat model yang dicetuss oleh Lewicki & Bunker (1996). Menurutnya, terbagi atas tiga tipe yakni terdiri dari Calculus-based trust (CBT), Knowledge-based trust (KBT), dan Identification-based trust (IBT).

CBT adalah kepercayaan yang pada awalnya berasal dari rasa takut jika melanggar kepercayaan. Berdasarkan hal tersebut maka ya hukuman jika melanggar kepercayaan dapat dijadikan sebagai kunci motivasi utama dalam melakukan jenis hubungan ini. Sementara di sisi lain, untuk menjaga rasa saling percaya dalam suatu hubungan, maka dapat diperkuat dengan adanya reward/imbalan (Gwebu, Wang, Troutt 2007). Pada tipe ini, seseorang cenderung untuk memperhitungkan antara costs dan benefits yang akan dia terima ketika menjalani hubungan dengan pihak lain, seperti costs of cheating (biaya yang harus dibayar jika salah satu pihak melanggar perjanjian) dan value of benefits (nilai atau manfaat dar upaya menjaga, memelihara, dan mempertahankan kepercayaan).

KBT yakni kepercayaan yang tercipta merupakan berbasis pengetahuan. Kepercayaan ini didasarkan pada prediktabilitas seseorang dengan cara mengumpulkan informasi yang cukup mengenai pihak lain dan kemudian memproses informasi tersebut. Informasi tersebut dapat diperoleh dari pengalaman jalinan kerja sama dan komunikasi yang terpelihara secara teratur. Hal ini didasarkan atas pengenalan satu sama lain secara mendalam dan pemahaman yang lahir dari interaksi yang berulang-ulang. Dalam teori KBT ini berpendapat bahwa bagi beberapa pihak yang menganut tipe ini akan tergantung pada prediksi perilaku pihak yang terlibat untuk membuat suatu penilaian yang rasional apakah pihak tersebut dapat dipercaya atau tidak.

IBT yakni kepercayaan yang terbentuk sebagai suatu keyakinan yang muncul karena adanya pemahaman bahwa dalam suatu hubungan seseorang dengan pihak lain, telah terjadi internalisasi penuh mengenai kebutuhan dan maksud atau niat dari pihak lainnya. Kedua belah pihak mengerti satu sama lain, setuju dengan apa yang diinginkan pihak lain, dan bersedia mendukung sesamanya untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam tipe ini, kepercayaan yang terbentuk tergantung pada nila-nilai dan moral yang dibagikan dalam suatu masyarakat. IBT dapat terjalin ketika kedua belah pihak dapat saling mengerti terkait dengan keinginan dan tujuan satu sama lainnya.

Jika dilihat dari proses pembentukan yang terjadi pada masing-masing informan, trust ini terbentuk dari adanya pengalaman proses pertukaran sosial dimulai dari pencarian informasi sebagai awal pembentukan trust, kemudian interaksi dengan penjual, hingga kemantapan dirinya untuk menerima segala risiko yang terbentuk pada proses akhir pembentukan trust. Terlebih media yang digunakan untuk melakukan transaksi belanja online adalah Instagram, dimana platform ini didesain sebagai media berbagi, bukan media belanja seperti e-commerce lain yang memiliki mekanisme, kebijakan dan peraturan yang dapat dipertanggungjawabkan oleh suatu lembaga atupun perusahaan terkait. Bahkan, saat ini sudah banyak perusahaan yang menggunakan jasa social media marketing untuk membantu mengelola pemasaran di media sosial.